IDC托管服务等级协议（SLA）

本服务等级协议（Service Level Agreement，以下简称 “SLA”）规定了小鸟云向客户提供的IDC托管的服务可用性等级指标及赔偿方案。

1 定义

1.1 IDC托管服务：是指小鸟云为您提供服务器主机托管、租用服务或机房机柜租用服务。

1.2 服务开通日：指小鸟云对用户所订购服务的开通之日。

1.3 服务周期：一个服务周期为一个自然月。首个服务周期以服务开通日开始至当月末日。

1.4 服务周期总时间：指每个服务周期内的总天数×24（小时）×60（分钟）。

1.5 服务不可用：按照具体规格的产品的特征（参见产品帮助中心），包括网络不可用和电力不可用：

1.5.1 网络不可用：用户系统边缘网络接口通过网络基础设施到达数据中心边缘路由接口的ICMP丢包率超过5%，并连续保持15分钟以上；用户系统边缘网络接口通过网络基础设施到达数据中心边缘路由接口的ICMP延迟时间，国内地区（包括港澳台）超过100ms、国外超过300ms），并连续保持15分钟以上。

1.5.2 电力不可用：当用户设备因与之相连的机柜电源插座口无法供电而关机，则被视为电力不可用的状态。

1.6 服务不可用时间：一个服务周期内IDC托管不可用时间的总和。若单次不可用少于5分钟的，不计入不可用时间。服务不可用时间不得重复计算，即每个服务周期的服务不可用时间不计入下一服务周期的服务不可用时间。服务不可用的起始时间按照以下两项中最早的时间点进行取值，结束时间点为恢复可用状态的时间点：

1.6.1 小鸟云NOC监控系统所监控和记录到的服务不可用的时间点。

1.6.2 用户主动提交服务不可用工单请求的时间点。

1.7 月度服务费：指在一个服务周期（即自然月）内，用户就该服务周期内的服务所支付的服务费总额，如用户一次性支付多个服务周期的服务费，则将按照所购买的月数分摊计算月度服务费。如果指总服务，则指服务订购列表中所有服务项每月循环产生的费用。 (年付客户月费=计费周期总费用/12，半年付客户月费=计费周期总费用/6，季付客户月费=计费周期总费用/3)。

1.8 预定维护：指小鸟云按照用户提出的请求而对服务配置项执行的维护操作，例如热门补丁、软件升级包和软件的安装，预先计划的硬件更换、硬件升级等操作，同时包括因正常维护需要而执行的服务器关机和重启。小鸟云将与用户共同协商和确定预定维护的执行时间，并且在执行预定维护事件前，小鸟云将通过电子邮件或电话通知用户的授权技术联系人。

1.9 维护窗口期：为确保向用户提供稳定可靠的托管服务，小鸟云将定期对包含核心交换机、边缘路由器和HVAC系统在内的数据中心基础设施进行例行维护，例如设备重新启动，设备升级等维护操作。在执行例行维护时，小鸟云将提前72小时通过电子邮件或电话等方式通知用户。例行维护将在00：00到06：00的时间段内执行，以最小化对用户服务造成的影响。

2 服务可用性

2.1 服务可用性计算方式

每服务周期服务可用性=（该服务周期总时间-该服务周期服务不可用时间）/该服务周期总时间*100%

2.2 服务可用性承诺

小鸟云提供的本服务可用性不低于99.9%（网络可用性不低于99.9%，电力可用性不低于99.9%）。如未达到上述可用性标准（属于免责条款情形的除外），您可以根据本协议第3条约定获得赔偿。

3 赔偿方案

对于本服务，如服务可用性低于标准，您有权按照如下条款约定获得赔偿：

3.1 赔偿标准

小鸟云将按照下述标准为您提供赔偿，赔偿方式为延长服务时长，且赔偿总时长不超过未达到服务可用性承诺当月用户就本服务支付的月度服务时长（不含用代金券抵扣的费用所对应的服务时长）。

服务可用性	赔偿服务时长
低于99.9%但等于或高于99%	月度服务时长的10%
低于99%但等于或高于95%	月度服务时长的25%
低于95%	月度服务时长的100%

3.2 赔偿申请时限

3.2.1 您可以在每月第五（5）个工作日后对上个月没有达到可用性的实例提出赔偿申请。您提出赔偿申请后小鸟云会进行相应核实，若双方对某服务周期的服务可用性的计算出现争议，双方均同意最终以小鸟云的后台记录为准。

3.2.2 赔偿申请必须限于在没有达到服务可用性的相关月份结束后两（2）个月内提出。超出申请时限的赔偿申请将不被受理。

4 免责条款

由于以下原因导致的服务不可用，不计入服务不可用范畴、服务不可用时间和小鸟云赔偿范畴，小鸟云无须向您承担任何责任：

4.1 小鸟云预先通知您后进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练；

4.2 任何小鸟云所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的。

4.3 由于您的应用程序受到黑客攻击而引起的。

4.4 您维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的。

4.5 您的疏忽或由您授权的操作所引起的。

4.6 您未遵循小鸟云产品使用文档或使用建议引起的。

4.7 包括但不限于自然灾害如地震、洪水、瘟疫流行等以及社会事件如战争、动乱、政府行为、电信主干线路中断、黑客、网络堵塞、电信部门技术调整和政府管制等不可抗力引起的不可用。

4.8 包括出现异常后需要您配合排查或处理，因您配合不及时或配合力度不足引起的业务不可用。

4.9 您不付费或欠费导致的服务不可用或服务不达标的。

4.10 非小鸟云原因造成的服务不可用或服务不达标的情况，包括但不限于以下：

4.10.1 以下事件引发的网络不可用时间将不计入本SLA：

4.10.1.1 小鸟云对数据中心网络基础设施进行计划维护。

4.10.1.2 用户主动切断服务器网络连接。

4.10.1.3 用户未遵守合理使用规则，造成的网络中断。

4.10.1.4 用户设备硬件故障或软件故障。

4.10.1.5 用户在未经许可的情况下对数据中心网络基础设施进行非法操作。

4.10.1.6 用户系统实际上行或下行网络流量超出带宽最大允许值。

4.10.1.7 用户系统向外界发起网络攻击。

4.10.1.8 用户系统遇到外界DDOS攻击，网络流量超出带宽最大允许。

4.10.2 以下事件引发的电力不可用将不计入本SLA：

4.10.2.1 小鸟云对数据中心PDU、UPS、电力传输线缆等电力基础设施进行计划维护。

4.10.2.2 用户主动对设备电源进行的断电操作。

4.10.2.3 用户未遵守合理使用规则，带来的电力故障。

4.10.2.4 用户设备的电源模块故障。

4.10.2.5 用户设备的电源连接线故障。

4.10.2.6 用户在未经许可的情况下对数据中心电力基础设施进行非法操作。

4.11 属于相关法律法规、相关协议（《IDC托管服务协议》、《小鸟云服务协议》等）、相关规则或小鸟云单独发布的相关规则、说明等中所述的小鸟云可以免责、免除赔偿责任等的情况。

5 其他

小鸟云有权对本SLA条款作出修改。如本SLA条款有任何修改，小鸟云将提前30天以网站公示或发送邮件的方式通知您。如您不同意小鸟云对SLA所做的修改，您有权停止使用IDC托管服务，如您继续使用IDC托管服务，则视为您接受修改后的SLA。