CDN加速服务等级协议（SLA）

本服务等级协议（Service Level Agreement，以下简称 “SLA”）规定了小鸟云向客户提供的CDN加速的服务可用性等级指标及赔偿方案。

1 定义

1.1 服务周期：以一个自然月做为一个服务周期，如不满一个月按一个月计算。

1.2 服务周期总分钟数：按照服务周期内的总天数╳24（小时）╳60（分钟）计算。

1.3 失败请求：因CDN系统原因导致的域名返回5XX的请求和因为CDN服务故障导致的客户正常请求未能到达CDN服务器端的请求视为失败请求。因CDN服务故障导致的客户正常请求未能到达CDN服务器端的失败请求，将通过故障前7天内客户域名的平均请求数计算。

1.4 有效的总请求：客户某一小鸟云账号下所有CDN服务器端接收到的所有请求视为有效的总请求。

1.5 每5分钟错误率：是指（每5分钟失败请求数/每5分钟的有效总请求数）X 100%的数值。

1.6 不可用时间：CDN在连续的10分钟或更长时间出现每5分钟错误率大于0.05%的情况，方计为不可用时间。

1.7 服务不可用分钟数：服务周期内不可用时间累计分钟数之和。

1.8 月度服务费用：一个自然月中客户某一小鸟云账号下CDN服务费用总额。

1.9 服务区域：中国大陆地区。

2 服务可用性

2.1 服务可用性计算公式

CDN服务可用性按服务周期统计，统计对象为某一小鸟云账户下的所有开启CDN服务的域名（单域名月请求次数小于100万次的域名除外），并按照如下方式计算：

服务可用性=（（服务周期总分钟数-服务不可用分钟数）/服务周期总分钟数）×100%。

2.2 服务可用性承诺

CDN服务可用性不低于99.9%，如未达到上述可用性承诺，客户可以根据本协议第3条约定获得赔偿。赔偿范围不包括以下原因所导致的服务不可用时间：

1） 小鸟云预先通知客户后进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练；

2） 任何小鸟云所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的；

3） 客户的应用程序或数据信息受到黑客攻击而引起的；

4） 客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；

5） 客户的疏忽或由客户授权的操作所引起的；

6） 客户未遵循小鸟云产品使用文档或使用建议引起的；

7） 客户未配置后端服务器或后端服务器异常导致的问题；

8） 包括但不限于自然灾害如地震、洪水、瘟疫流行等以及社会事件如战争、动乱、政府行为、电信主干线路中断、黑客、网络堵塞、电信部门技术调整和政府管制等不可抗力引起的；

9） 客户不付费或欠费导致的服务不可用或服务不达标的；

10）非小鸟云原因所造成的服务不可用或服务不达标的情况；

11）带宽峰值大幅变动：如您1）预计本月带宽峰值增减大于上月带宽峰值的30%或大于50Gbps的，或2）上月带宽峰值为0，预计本月新增带宽峰值大于20Gbps的，您需提前至少三个工作日向小鸟云提交工单进行报批；未提前报批或者报批之后未通过小鸟云同意的带宽峰值大幅变动不纳入本SLA，由此导致的可用性问题，小鸟云不承担责任。

12）带宽限制：按流量计费的带宽峰值上限为10Gbps，如果您的业务实际带宽峰值可能大于10Gbps的，请选择按带宽计费或提前至少三个工作日向小鸟云提交工单进行报批（申请特殊支持），未提前报批或者报批之后未通过小鸟云同意的，按流量计费模式下的带宽峰值超过10Gbps导致的可用性问题，小鸟云不承担责任。

13）属于相关法律法规、相关协议、相关规则或小鸟云单独发布的相关规则、说明等中所述的小鸟云可以免责、免除赔偿责任等的情况。

3 赔偿方案

3.1 赔偿标准

小鸟云对客户存在故障的每个域名按不可用时间进行5倍赔偿，赔付金额 = 发生故障的域名故障前24小时平均每分钟费用 × 故障不可用时间 × 5 倍。

（1）赔偿只针对使用 CDN服务已产生费用的客户，以代金券的形式赔偿，不折算现金返还。

（2）故障不可用时间 = 故障解决时间 - 故障开始时间，不可用时间按分钟计算。

（3）如果客户没有使用到 24 小时，按实际使用时长计算平均每分钟费用。

（4）赔付金额不超过客户对该故障域名所消费的费用平均值（故障当月前12个月费用折算平均值）或故障当月客户消费的月度服务费用的25%（服务不满12个月，不包含本月）。

3.2 赔偿申请时限

客户可以在每月第五（5）个工作日后对上个月没有达到可用性的服务提出赔偿申请。客户提出赔偿申请后小鸟云会进行相应核实，若双方对某服务周期的服务可用性的计算出现争议，双方均同意最终以小鸟云的后台记录为准。赔偿申请必须限于在CDN服务没有达到可用性的相关月份结束后两（2）个月内提出。超出申请时限的赔偿申请将不被受理。

4 其他

小鸟云有权对本SLA条款作出修改。如本SLA条款有任何修改，小鸟云将提前30天以网站公示或发送邮件的方式通知您。如您不同意小鸟云对SLA所做的修改，您有权停止使用CDN服务，如您继续使用CDN服务，则视为您接受修改后的SLA。